趙總的公司通過幾年的發(fā)展，已經(jīng)頗具規(guī)模，公司員工已經(jīng)有15人，客戶數(shù)也達(dá)到了1200家。趙總也是頗感欣慰，這么多年的辛苦總算沒有白費(fèi)。今年年初，當(dāng)老客戶經(jīng)營(yíng)的春風(fēng)刮起來的時(shí)候，趙總也漸漸意識(shí)到老客戶在公司發(fā)展中的重要地位，所以決心從今年開始，抽出一部分人員來做老客戶經(jīng)營(yíng)。
于是，趙總親自帶隊(duì)，專門成立了老客戶經(jīng)營(yíng)小組，一共四個(gè)人，并且將這1200家客戶進(jìn)行了劃分，每個(gè)人領(lǐng)到了300家的客戶資源。分好客戶后，他們就準(zhǔn)備挨個(gè)給客戶打電話進(jìn)行回訪預(yù)約上門，主要是想通過上門來增加客戶的活躍度，從而挖掘升遷擴(kuò)的商機(jī)。
這一天，趙總親自撥通了客戶的電話：“喂，您好，我是你們的暢捷通軟件服務(wù)商，****公司，現(xiàn)在就您的使用情況做一個(gè)電話回訪，請(qǐng)問方便嗎？”
“不好意思，現(xiàn)在比較忙！”說完“啪”的掛了電話。
趙總又撥通了第二個(gè)電話，電話里一直是“嘟…嘟…”的聲音，等了好久都沒人接聽。
“恩？這是啥情況啊，不行，我得再試試?！壁w總心里一邊這么想著，一邊撥通了第三家客戶的電話。
“喂，請(qǐng)問你是哪里？”客戶那頭終于傳來了聲音，趙總連忙做了自我介紹，并說明來電原因。
“哦，你們是賣軟件的啊。我已經(jīng)離職了，不在之前那家公司了。你打公司電話吧。”
這句話猶如當(dāng)頭一棒，狠狠的打在了趙總的頭上，讓趙總有點(diǎn)不知所措：“難道做了這么多年軟件，客戶也有1000多家了，難道現(xiàn)在公司跟客戶的關(guān)系就是這么的陌生嗎？感覺這么多年都白做了?！壁w總很沮喪，但是仍然沒有放棄。
“喂，您好，我是你們的暢捷通軟件服務(wù)商，****公司，現(xiàn)在就您的使用情況做一個(gè)電話回訪，請(qǐng)問方便嗎？”
“您好，現(xiàn)在還可以，請(qǐng)說?！蹦沁厒鱽砹吮容^客氣的聲音。
趙總見這個(gè)客戶比較客氣，連忙說道：“請(qǐng)問你們現(xiàn)在的軟件用的怎么樣啊，有沒有什么需要我們協(xié)助的嗎？”
“恩，用友軟件用的挺好的，我們的人也都會(huì)了，沒什么問題?！?/p>
“哦，那你們還是比較厲害的嘛。那您看哪天方便，我們上面給您做個(gè)系統(tǒng)巡檢，順便給您帶點(diǎn)我們公司的小禮品。”
“你們現(xiàn)在怎么服務(wù)這么好了啊，之前好像都沒有人跟我們聯(lián)系啊。”
……
趙總聽到對(duì)方這么說，也覺得有點(diǎn)不好意思，心想：“確實(shí)，好多這種用友T3的財(cái)務(wù)客戶，目前使用軟件的狀況都比較好，一般使用1年以上，基本上都沒有什么問題了，假如客戶不找我們咨詢問題，我們也很少去主動(dòng)聯(lián)系客戶，除非是服務(wù)費(fèi)到期的時(shí)候會(huì)去催繳服務(wù)費(fèi)?！?/p>
打了一上午電話，不是說沒有時(shí)間，就是已經(jīng)離職了，要么就是軟件使用沒有問題，好不容易約了一個(gè)上門的。而其他三個(gè)人的回訪結(jié)果，基本上如出一轍。這可急壞了趙總，這樣下去可不行啊，趕緊召集大家開了一個(gè)緊急會(huì)議。通過上午電話中遇到的相同的問題，大家一致認(rèn)為：目前的客情關(guān)系不是很好，客戶滿意度也不是很高，當(dāng)前最緊急的不是去忙著升遷擴(kuò)，而是應(yīng)該想辦法拉近客戶關(guān)系，增加客戶黏度。
根據(jù)目前存在的問題，經(jīng)過討論確定了一下短期計(jì)劃，主要是通過梳理客戶檔案和電話回訪來增加與失聯(lián)客戶之間的聯(lián)系，但是最終的目的還是預(yù)約上門，因?yàn)殡娫捴惺呛茈y增進(jìn)感情的，同時(shí)也可以通過預(yù)約上門來挖掘一些深層次的需求。計(jì)劃主要分五個(gè)部分：
1、客戶檔案的梳理：通過對(duì)目前客戶檔案進(jìn)行分類整理，將不在服務(wù)期內(nèi)的客戶，根據(jù)年份進(jìn)行劃分，第一遍重點(diǎn)梳理12年到14年的客戶。
2、回訪：根據(jù)整理出的客戶檔案重新分配客戶檔案，讓之前負(fù)責(zé)過該家客戶的工程師進(jìn)行回訪，用統(tǒng)一話術(shù)。沒有專門工程師的，安排專員進(jìn)行回訪。
3、上門拜訪：根據(jù)電話回訪的情況預(yù)約上門，同時(shí)給客戶帶一些小禮品，上門處理一些簡(jiǎn)單問題，或者進(jìn)一步談一些業(yè)務(wù)需求。
4、整理：按照一定的標(biāo)準(zhǔn)匯總成表格，包括客戶的基本信息，產(chǎn)值、產(chǎn)品的匹配點(diǎn)（即客戶的業(yè)務(wù)需求點(diǎn)）。
5、動(dòng)作：針對(duì)在回訪過程中產(chǎn)生的明顯需求，進(jìn)一步跟進(jìn)；針對(duì)沒有明顯需求的，制定不同的方法持續(xù)跟進(jìn)，包括培訓(xùn)、活動(dòng)等。
就這樣，接下來的一個(gè)月，趙總帶著老客戶經(jīng)營(yíng)小組，不停的去給客戶打電話，不停的上門。一個(gè)月下來，大家感覺有點(diǎn)累，但是同時(shí)收獲也非常的多，客戶也表示他們的服務(wù)很貼心，能夠給他們帶來一些實(shí)實(shí)在在的幫助。
用友軟件老客戶經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)：
相信好多伙伴看完都會(huì)有同感，但或許也有人認(rèn)為，自己跟客戶的關(guān)系非常的不錯(cuò)，但是，您真的這樣去打過電話嗎？您的crm系統(tǒng)里的所有客戶檔案，現(xiàn)在都能聯(lián)系的上嗎？假如回答是否，那么我建議，從現(xiàn)在開始，不妨按照趙總的方法試試，根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的計(jì)劃和目標(biāo)，一步一步的按照計(jì)劃執(zhí)行下去，或許您會(huì)得到意想不到的收獲。
